Service d'assistance à deux niveaux pour les systèmes Epic
Notre solution unique et nos agents Epic dédiés ont permis à notre client de gérer efficacement l'assistance aux utilisateurs de niveau 2, ce qui a permis à ses équipes de se concentrer sur davantage de tickets d'assistance aux applications.
Le défi pour les entreprises
Au milieu de la pandémie, notre client du secteur des soins de santé intégrés a dû faire face à une demande quotidienne fluctuante de la part des utilisateurs après la mise en service d'Epic. Il avait besoin d'une approche plus durable pour s'occuper des utilisateurs finaux avec des temps d'attente minimes. Plus précisément, ils avaient besoin d'aide pour:
- Déverrouiller les comptes AD
- Supprimer les blocages EMP/modifier les mots de passe
- Mappage d'imprimantes
- Utilisation d'applications à distance/environnement de soutien dans Epic (SUP) pour former l'utilisateur sur les problèmes et les flux de travail liés à Epic.
Le client recherchait des agents du service d'assistance supplémentaires pour servir de ressources dédiées à certains utilisateurs d'Epic. Les agents devaient répondre aux appels et trier les tickets de niveau 2, ce qui nécessitait de rappeler la plupart des utilisateurs pour obtenir plus d'informations ou conseiller les utilisateurs pour la résolution des problèmes.
Solution
Experis Health a fourni deux ressources Epic expérimentées et entièrement dédiées pour contribuer à cet effort. En utilisant le système de billetterie ServiceNow, l'équipe a géré un service d'assistance omnicanal axé sur:
- Résolution du premier appel
- Triage des tickets
- Acheminer les tickets vers le type de file d'attente approprié
Les agents ont recueilli et fourni des détails spécifiques sur les demandes Epic:
- Flux de travail
- Optimisation
- Réparations
- Accès à la sécurité
Cela a permis aux analystes Epic d'accélérer la résolution des problèmes plutôt que d'appeler les utilisateurs finaux pour obtenir des informations supplémentaires.
Résultats
Notre équipe a réalisé avec efficacité:
- La réception des tickets
- Triage des tickets
- Acheminement des tickets
- Résolution au premier appel
Nos agents dévoués ont fourni une assistance de niveau 2, en triant une moyenne de 60 à 80 nouveaux tickets par jour, en respectant toutes les exigences de l'accord de niveau de service du client, et en atteignant leur objectif de créer une approche durable pour prendre soin des utilisateurs finaux avec des temps d'attente minimaux
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