Stratégies de fidélisation de la clientèle pour un programme d'amélioration de l'habitat de Fortune 500

Un défi pour l'entreprise

Une grande chaîne de rénovation domiciliaire dont le siège social se trouve en Caroline du Nord a lancé son programme de fidélisation de la clientèle. Après le lancement du programme, l'entreprise a demandé à Experis de l'aider à élaborer une stratégie pour les initiatives, les améliorations et les capacités futures duprogramme. Les défis comprenaient:

• Intégrer les éléments clés de la stratégie du programme de fidélisation de la clientèle aux autres fonctions de l'entreprise.
• Obtenir et maintenir l'alignement stratégique avec les autres fonctions de l'entreprise
• Veiller à ce que la vision de l'état final de la stratégie ne soit pas compromise
• Influencer les partenaires externes pour qu'ils ajustent leurs produits et services afin de répondre aux besoins du programme.
• Apporter des changements à grande échelle à la fonction et à l'organisation des opérations en magasin.
• Maintenir l'alignement au sein de la haute direction

Solution

Experis s'est associée au client pour développer le programme de fidélisation de la clientèle afin de soutenir la vision stratégique et l'alignement sur les objectifs des parties prenantes. Experis a fourni des éléments essentiels, notamment un consultant principal chargé de comprendre la vision actuelle et le public visé, la feuille de route du leadership, les exigences au niveau de l'entreprise et de l'engagement, l'alignement sur l'état futur et les processus de planification et d'exécution du travail.

Grâce à cette immersion avec les principales parties prenantes du programme, nous avons réussi à stimuler efficacement l'impact organisationnel avec un aperçu stratégique, l'encouragement et la facilitation de la collaboration interfonctionnelle, ainsi que l'appropriation des initiatives tactiques clés. Les éléments clés du programme de fidélisation de la clientèle comprenaient

• Gestion de la stratégie du programme et de l'élaboration de la feuille de route
• Définir et concevoir les capacités de l'état futur
• Gérer de multiples flux de travail en veillant à l'intégration avec les efforts déployés dans d'autres fonctions commerciales telles que la téléphonie mobile, l'exploitation   des magasins, les finances, l'informatique et la gestion de la relation client.
• Identifier et gérer les risques et les dépendances entre les produits du programme et les autres initiatives de l'entreprise.
• Évaluer les partenariats potentiels et les options d'intégration afin d'accélérer la mise sur le marché, d'améliorer la différenciation concurrentielle et d'augmenter le retour sur investissement.

Résultats

• Remaniement de la feuille de route du programme
• Recherche et validation de plusieurs initiatives clés qui ont été approuvées par la direction et dont la mise en œuvre est prévue.
• Mise en place d'un ensemble standard de produits livrables afin d'assurer la cohérence de tous les projets.
• Mise en place d'une transition officielle entre les niveaux de stratégie et de planification
• Mise en place de réunions hebdomadaires inter-canaux afin d'améliorer la visibilité au sein de l'organisation et de favoriser une approche de travail plus collaborative.
• Modification du processus afin d'impliquer plus efficacement l'équipe chargée de la stratégie de fidélisation de la clientèle tout au long de la vie d'un projet.
• Établissement d'une plus grande visibilité et d'une communication plus fréquente avec les autres fonctions de l'entreprise dont dépend la fidélisation de la clientèle, ce qui s'est traduit par une meilleure acceptation et un plus grand soutien du programme.
•.Lorsque trois des quatre personnes clés ont quitté l'équipe de fidélisation de la clientèle au cours du même mois, Experis a fait appel aux meilleurs talents dans le cadre d'un contrat d'intérim.