Créer un programme de service à la clientèle mondial de premier ordre

Défi à relever

Un éditeur mondial de logiciels avait pour vision de créer un programme de service client de premier ordre pour les petites/moyennes entreprises propriétaires de son système d'exploitation. Élément clé de la stratégie de mise sur le marché, le client souhaitait offrir une expérience agile, adaptative, prédictive et proactive axée sur l'expérience utilisateur et l'adoption du produit.

Solution

Conscient de l'importance du représentant du support technique, Experis a mis l'accent sur une mentalité hautement collaborative, " une seule équipe ", et a mis en place une plateforme de collaboration pour assurer la communication et la coordination en temps réel au sein de l'équipe nombreuse et dispersée. En gérant le recrutement, l'intégration, la formation et la fidélisation des membres de l'équipe d'assistance technique à l'échelle mondiale, Experis a mis en place une équipe de plus de 450 personnes. En plus du groupe de service de première ligne, une équipe de formation assure le développement continu des compétences, et une équipe de qualité mesure les performances et étudie les possibilités d'amélioration. Une équipe NEXT d'ingénieurs seniors travaille directement avec l'équipe d'ingénieurs du client pour l'escalade des services ainsi que pour l'amélioration et le développement des produits.

Résultats

• Développement d'une solution évolutive pour soutenir une opération d'assistance technique 24/7/365 à l'échelle mondiale.
• A donné vie à la vision du client d'un service d'assistance de premier ordre pour les clients professionnels.
• Réduction des coûts grâce à la gestion du recrutement, de l'intégration et de la formation de cette grande équipe.
• Dépasse constamment les objectifs de satisfaction de la clientèle du client lors des évaluations trimestrielles de l'entreprise.